Přeskočit na obsah
CallMic

Co odhalí data z hovorů

Dvě call centra, dvě různá rozhodnutí. Jednomu data pomohla zlepšit hovory i předávání leadů. U druhého podle autora podkladu ukázala, že spolupráci bylo potřeba ukončit dřív.

Méně rizikových slibů

14,1 → 0,1 %

156 z 1 109 hovorů → 1 z 842. Výchozí soubor a týden 12.–16. 10. 2026; způsob ověřování se během období změnil.

Když data pomohou zlepšit provoz

Průběžná zpětná vazba, kvalifikace a kontrola rizikových slibů. Studie provozu nad Daktelou.

Přečíst měřenou studii

Náklad odkladu podle autora

≈ 200 tis. Kč

Zpětný odhad autora, nikoli vyčíslená úspora platformy.

Když se podle dat nerozhodne

Odklad ukončení spolupráce a jeho cena. Zpětná zkušenost autora z provozu nad CloudTalkem.

Přečíst druhý příběh

Dvě zkušenosti z praxe. Historická měření a zkušenost autora, nikoli garance výsledků současné platformy.

Případová studie / Daktela

Každý hovor je vidět. A tým ví, co změnit.

Outbound call centrum distributora dluhopisů se 4–5 operátorkami zavedlo pravidelné AI vyhodnocování hovorů. K telefonním statusům přibyly citace, ověřené další kroky a konkrétní podklady pro vedení týmu.

Jde o studii vyhodnocování nad telefonií Daktela. Popisuje zkušenost a metodiku, nikoli výsledky naměřené v nynějším nasazení platformy CallMic. Klient i lidé zůstávají anonymní.

Výchozí měření: 14. 5.–7. 8. 2026. Týdenní vyhodnocování: 8. 8.–16. 10. 2026.

Přes 31 000 vytočení a přibližně 5 750 přepsaných a ohodnocených hovorů.

investic z leadů call centra
5 mil. Kč
Údaj klienta za srpen až říjen, stav k 21. 10. 2026; zaokrouhleno.
hovorů s rizikovým slibem
14,1 → 0,1 %
Výchozí soubor proti týdnu 12.–16. 10.; metodika ověřování se během období změnila.
dohledaných souhlasů se schůzkou
16
V jediném týdnu; 12 mělo konkrétní termín. Vedení je dosud neevidovalo.
průměrná investice
≈ 500 tis. Kč
Přibližně 5 mil. Kč od deseti investorů podle klienta; nejde o příslib výsledku.

Status „úspěch“ ještě neznamenal kvalitní lead.

Supervizor stihl poslechnout jen jednotky hovorů z tisíců. Zpětné hodnocení 1 109 hovorů odhalilo slabou kvalifikaci, nepřesné formulace i rozdíl mezi zdvořilým souhlasem a ověřeným dalším krokem. Ze 32 auditovaných předání byla podle studie kvalitní dvě.

Kde tým ztrácel body

Compliance
74 %
Otevření hovoru
74 %
Projev
58 %
Uzavření
47 %
Námitky
40 %
Kvalifikace klienta
11 %
Otázka na prostředky
1 %

Průměr bodů jako podíl maxima dané složky, 1 109 hovorů. Jde o jinou metriku než podíl hovorů s konkrétní otázkou.

Od nahrávky ke konkrétní změně v dalším hovoru

V této studii se zpracovával každý hovor delší než 30 sekund. V říjnu šlo o 800–1 000 hovorů týdně; přepis 13 hodin audia podle podkladu trval 25 minut. To je výsledek konkrétního provozu, ne garantovaná rychlost CallMic.

  1. Nahrávky a metadata

    Z Daktely se stáhly nahrávky a údaje o volání. Vedení vidělo nejen počet vytočení, ale i to, co se stalo po spojení.

  2. Přepis s mluvčími

    Rozlišení klienta a operátorky pomáhalo určit, kdo rizikovou větu skutečně vyslovil.

  3. Rubrika na míru

    Každý hovor dostal výsledek, body po složkách, doslovné citace, dvě hlavní chyby a jednu větu do příště.

  4. Druhá kontrola nálezů

    Od 29. 9. podezřelé compliance nálezy znovu kontroloval nezávislý model nad celým přepisem. Do reportu se dostal jen nález podložený citací.

  5. Report pro tým i vedení

    Tým dostal stručné srozumitelné shrnutí. Vedení časové řady, pohled na směnu a databáze i seznam leadů s termínem a odkazem na hovor.

  6. Jedna změna na příští týden

    Karta na člověka a týden, konkrétní téma a 15 minut individuálního rozhovoru. Další týden se znovu měřilo, co se změnilo.

Podívat se na metodiku a výsledky studie

Rubrika tohoto klienta: 100 bodů

Compliance
25 bodů
Kvalifikace prostředků
20 bodů
Práce s námitkami
20 bodů
Uzavření a další krok
15 bodů
Další kvalifikace klienta
10 bodů
Otevření a projev
10 bodů

Váhy odpovídají tomuto případu. Jiný tým, produkt a typ hovoru potřebují vlastní kritéria.

Co se v hovorech změnilo

Kvalifikační otázka dosáhla 42,3 %

Otázka na alespoň 50 000 Kč zazněla v týdnu od 5. 10. ve 42,3 % hovorů delších než minutu. V následujícím týdnu to bylo 35,1 %. Samotný pokyn nestačil; následovalo školení, týdenní měření a konkrétní formulace do skriptu.

Úvod PDF uvádí výchozích 0,4 %, detailní graf 0,1 %. Tyto odlišné výchozí hodnoty neslučujeme do jedné míry zlepšení.

Rizikové sliby: 156 nálezů z 1 109 hovorů → 1 z 842

Sledovaly se garance výnosu, formulace „bez rizika“ a sliby likvidity. Pokles následoval po zpětné vazbě s citacemi z vlastních hovorů.

Rizikové sliby: 156 nálezů z 1 109 hovorů → 1 z 842
Období / začátek týdneNálezy / hovoryPodíl
Květen–srpen156 / 1 109
14,1 %
8. 8.7 / 159
4,4 %
15. 8.0 / 87
0 %
22. 8.2 / 431
0,5 %
29. 8.2 / 454
0,4 %
5. 9.1 / 470
0,2 %
14. 9.0 / 310
0 %
29. 9.1 / 838
0,1 %
5. 10.1 / 1 050
0,1 %
12. 10.1 / 842
0,1 %

Od 29. 9. nálezy ověřoval druhý model, proto nejde o neměnný experiment. Týden 21.–25. 9. nebyl hodnocen. Data ukazují průběh konkrétního týmu, ne prokázaný samostatný účinek AI.

Leady, které se přestaly ztrácet mezi týmem a obchodem

V jednom týdnu souhlasilo 16 klientů se schůzkou se specialistkou, 12 z nich uvedlo termín. Vedení neevidovalo žádný. Report ukázal mezeru v předávání, ne nedostatek zájmu na telefonu.

Leady, které se přestaly ztrácet mezi týmem a obchodem
Týden odSouhlasy se specialistkouNa 100 zvednutých hovorů
14. 9.162,9
29. 9.483,6
5. 10.744,4
12. 10.643,4

Zvednuté hovory: 545, 1 334, 1 689 a 1 891. Týden od 29. 9. měl čtyři pracovní dny. Vyšší počet souhlasů ovlivnil také objem volání; výtěžnost vrcholila na 4,4 souhlasu na 100 zvednutých hovorů.

Jeden týden od vytočení po souhlas

Vytočení
5 578
Zvednuté hovory
1 891
Hovory delší než 25 sekund
1 133
Souhlasy s e-mailem
296
Souhlasy se specialistkou
64

12.–16. 10. 2026, pět operátorek. Jednotlivé kroky mají různé jmenovatele; souhlas není uzavřená investice.

Klient dále uváděl 9 mil. Kč v obchodním rozpracování, z toho 3–4 mil. Kč těsně před uzavřením. Nejde o dokončené investice a tyto částky nepřičítáme k dosaženým 5 mil. Kč.

Co samotný počet hovorů neukáže

  1. Ztracené předání

    16 souhlasů, o kterých vedení nevědělo. Konkrétní termín a odkaz na hovor pomohly rozlišit skutečný další krok od „ano, pošlete to“.

  2. Nesprávný parametr ve skriptu

    Ve 24 hovorech za týden zaznělo 8–10 % místo oficiálních 10–11 % daného produktu. Týden po upozornění podklad uvádí nulu takových hovorů.

  3. Vysoké skóre, slabý obchodní výsledek

    Operátorka s nejvyšším skóre měla 310 zvednutých hovorů a jediný ověřený další krok. Žádala o e-mail už v osmé sekundě. Sledování konkrétního chování dalo vedení užitečnější podklad než samotné skóre.

  4. Nevyužitý čas a kontakty

    89 minut v hovorech z 391 minut směny; 1 491 z 2 801 čísel mělo jediný neúspěšný pokus. Autor odhadl potenciál pravidla tří pokusů na +35 % spojených hovorů. Tento přínos nebyl naměřený.

  5. Nesoulad mezi očekáváním a nabídkou

    Slib dřívějšího výběru klientce, která potřebovala peníze do měsíce, se odhalil před schůzkou. Jindy nahrávka opravila dojem z CRM: majetek v nemovitostech neznamenal volné prostředky.

Zkušenost z druhého call centra / CloudTalk

Data mají hodnotu i tehdy, když říkají: ukončete spolupráci.

Druhý anonymizovaný případ ukazuje jiný výsledek. Podle autora podkladu data signalizovala, že vedení mělo spolupráci s call centrem ukončit po čtyřech týdnech. Ve skutečnosti pokračovala přibližně tři měsíce.

Měření samo nerozhodne. Vedení potřebuje předem stanovené cíle, termín vyhodnocení a odpovědnost za další krok. Jinak může mít správná data a dál prodlužovat nefungující spolupráci.

Zdroj: doprovodné vyjádření autora studií, dodané společně s podkladem. Pro tento případ zatím nemáme podrobný report, časové řady ani rozpad nákladů. Čtyři týdny, tři měsíce a zbytečných 200 tisíc Kč jsou jeho zpětné hodnocení; nejde o ověřenou úsporu CallMic.

zbytečných nákladů podle autora podkladu
≈ 200 tis. Kč

Co byste zjistili ze 30 vlastních hovorů?

Mini-audit podle stejné metodiky: hodnocení s citacemi, ztracené leady a rizikové formulace. Podle nabídky v podkladu zdarma, do týdne, pro týmy od 15 operátorů a nejvýš dvě firmy týdně. Termín a bezpečné předání nahrávek domluvíme předem.

Domluvit mini-audit